Gli indicatori di prestazione chiave

Gli indicatori di prestazione chiave (in inglese Key Performance Indicators o KPI) sono indici che monitorano l'andamento di un processo aziendale.

Sono principalmente di quattro tipi:

- indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo;

- indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard ( p.e. rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente);

- indicatori di costo;

- indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.

Solitamente i KPI vengono determinati da un analista, che esegue un'analisi top-down dei processi, a partire quindi dall'esigenza dei vertici oppure dall'analisi del problema.

Non tutti i processi si prestano per essere analizzati con i KPI, e, in generale, si valuta questa opportunità con una scala di robustezza, che prende in considerazione, tra gli altri, la facilità di comprensione, il costo dell'informazione, la significatività, la strutturazione e la frequenza di cambiamento del dato.

Un altro modello di verifica della robustezza è dato dalla strutturazione di una particolare tabella, che mette in relazione i KPI con i CSF, aree di particolare rilevanza nel business.

KPI

I Key Performance Indicators (KPI) aiutano a definire e misurare i progressi compiuti per raggiungere gli obiettivi della propria organizzazione. Dopo che l'azienda ha analizzato la sua missione, identificato tutti i suoi concorrenti e definito gli obiettivi, essa necessita di un modo per misurare il raggiungimento di tali obiettivi. I KPI sono proprio tali misure. Cosa sono i Key Performance Indicators (KPI) I Key Performance Indicators sono misure quantitative, identificate e definite in anticipo, che riflettono i fattori critici di successo per un'organizzazione. Si differenziano da organizzazione ad organizzazione: una potrà avere come KPI la percentuale delle entrate che arrivano dai visitatori ripetuti, mentre, ad esempio, una scuola avrà come KPI il tasso di promozione dei suoi studenti. Un dipartimento di Customer Service può avere come KPI, in linea coi KPI dell'intera azienda, la percentuale di chiamate soddisfatte nel primo minuto, mentre per un'organizzazione sociale uno può essere il numero di clienti assistiti in un anno. Ma qualunque siano i KPI scelti, essi devono riflettere gli obiettivi dell'organizzazione, devono essere le chiavi per misurarne il successo e quindi devono essere quantificabili, devono essere dei numeri. I Key Performance Indicators sono generalmente indicatori di lungo periodo e non cambiano spesso visto che sono strettamente legati agli obiettivi dell'organizzazione. I Key Performance Indicators riflettono gli obiettivi dell'organizzazione Un'organizzazione che ha come uno dei suoi obiettivi "l'essere la compagnia col profitto più alto del proprio settore", avrà KPI che misurano il profitto, così come il "profitto pre-tax". Mentre, ad esempio, "la percentuale di profitto destinata al sociale" non sarà probabilmente uno dei suoi KPI. Ad una scuola, invece, non interessa fare profitto e quindi i suoi KPI saranno differenti: KPI come il "tasso di promozione" o il "successo nel trovare un lavoro", anche se differenti, riflettono la missione e gli obiettivi di una scuola. I Key Performance Indicators devono essere quantificabili Un qualunque KPI deve essere definito e misurato accuratamente. Un KPI come "la pecentuale di visitatori ripetuti" è inutile se non c'è alcun modo di distinguere tra visitatori nuovi e ripetuti. "Essere l'azienda più famosa" non funzionerà mai come KPI perchè non c'è modo di misurare la popolarità di un'impresa o paragonarla a quella delle altre. E' altrettanto importante definire i KPI e rimanere con la stessa definzione negli anni. Se non si rispetta questo, i risultati non sono confrontabili. Fondamentale è anche stabilire l'obiettivo da raggiungere per ognuno dei KPI. Ad esempio, se interessa come KPI il "tasso di turnover", dopo averlo definito come "il numero di licenziamenti volontari e non, diviso il totale di impiegati all'inizio del periodo", il target può essere "ridurre il turnover del 5% in un anno". Come utilizzo i KPI? Una volta che i KPI sono stati correttamente definiti, cioè sulla base degli obiettivi dell'organizzazione, e calcolati, come devono essere utilizzati? I KPI devono essere usati non solo come uno strumento di controllo delle performance, ma anche come "una carota". Infatti, i KPI danno a tutti coloro che sono all'interno dell'organizzazione una chiara rappresentazione di cosa è importante e di cosa si ha bisogno per raggiungere quello che si desidera: quindi, non solo controlli la performance, assicurandoti che ognuno nella tua organizzazione sia focalizzato nel raggiungere il target per quell'indicatore, ma anche, ponendo il KPI dappertutto (in mensa, sui muri di ogni sala da conferenza, sulla intranet della compagnia e persino sul sito web della compagnia), mostri gli obiettivi per ogni KPI e i progressi e, in questo modo, li motivi raggiungerli